Agilizando o atendimento

Anna Maria Ribeiro
(publicado no jornal Montblaat)

O controle remoto da TV parou de funcionar. Troquei as pilhas e nada. É... Quebrou! Não dei muita bola, mas poucas horas depois saíram do ar a TV e a Banda Larga. Desagradável, mas acontecem às vezes esses encadeamentos de quebras. Hoje em dia as coisas são mais fáceis – penso - resolvo por telefone, em minutos. Passo do pensamento à ação. Ligo para a Central de Atendimento. Sou atendida por uma voz robótica feminina que durante um minuto desfila uma relação de novos produtos que estão à minha disposição para compra. Finalmente a mesma voz informa que para agilizar o atendimento eu devo ter em mãos o meu código de assinante composto de 12 números. Raios! Não tenho isto nas mãos e nem mesmo perto delas. Desligo. Felizmente sou organizadíssima e na pasta "recibos pagos" encontro aquele que contém o bendito código. Volto a ligar e escuto novamente a ladainha dos novos produtos. Pronto! A voz robótica, mas delicada, solicita novamente a digitação de meu código. Para que não me engane, a voz repete cada um dos números digitados. Está certo, penso eu, assim de uma maneira prática e rápida já sabem quem sou eu. Ledo engano, como veremos adiante. A voz, que agora é de outra robô, informa que para solicitação de serviços técnicos devo discar 2. É isto que eu quero! Ela continua a desfilar uma série de outros números que me levam a outras demandas. Mas eu já estou discando 2, certa do que faço. Agora complicou: a voz informa que para TV devo discar novamente 2 e para a Banda Larga 3. E agora? Quero os dois! Mas vá lá: vamos primeiro à TV. Uma terceira robô me pergunta se quero ter conhecimento dos bairros sem sinal. Quero, claro! Certamente o Humaitá estará entre eles e ficará só faltando resolver o controle remoto, já que eles estarão resolvendo a TV e por conseqüência a Banda Larga. Obediente, disco 7 para tomar conhecimento de uma relação interminável de bairros sem sinal com previsão de retorno a horas diversas. Terminou sem que o Humaitá fosse mencionado. A voz me pergunta se quero ouvir de novo a relação. Grito um Não, já um tanto descontrolada e me acalmo ao ouvir que devo discar 9 para falar "com um de nossos atendentes". Aleluia! Era tudo e só o que eu queria desde há 20 minutos atrás! Uma, e não um, de nossos atendentes, agora humana, declina seu nome e fala com a mesma voz das outras robôs. Pede que eu confirme o código. Confirmo. Pede que confirme meu nome. Confirmo. O endereço. Confirmo. Estranho. Porque a confirmação? Mesmo que desconfiem que um doido desonesto (sabe-se lá porque o faria) tenha se apoderado de meu código, poderiam ter instalado um bina para se certificar que o telefone é daqui mesmo). Enfim, me chamando de senhor (tenho a voz grave) embora o meu nome, devidamente informado, seja inegavelmente feminino, vem a maravilhosa pergunta: "em que podemos ajudá-lo?" Começo pela TV – está sem sinal. A robô humano retorna com a informação de que diversos bairros estão sem sinal. "O Senhor deseja ouvir a relação?" Não! Já ouvi. Humaitá não está na relação. O robô humano pergunta se os dois pontos de TV que tenho em casa estão sem sinal. Embatuco porque não testei o outro. Minto descaradamente: "Estão! Os dois! E a Banda Larga também está". Sou informada de que vai ser comunicado ao setor técnico (com quem eu pensei estar falando) e que este vai verificar se existe alguma ocorrência no Humaitá. Quero agendar uma visita técnica? Fico na dúvida. E se o defeito for em todo o Humaitá? Não é melhor saber o resultado da verificação? A robô também fica em dúvida. Quer dizer, acho que ficou porque emudeceu e não respondeu à minha pergunta. Vai ver não era prevista no manual. Ela insiste: "O senhor deseja agendar uma visita técnica?" Resolvo eu. Informo que vou esperar o resultado da verificação. "Mais alguma coisa em que possamos servi-lo?" Tenho vontade de dizer que o "mais alguma coisa" não se aplica. Até agora não me serviram em nada. Mas abstenho-me de medo que isto provoque alguma nova sucessão de números a digitar e de confirmações a fazer. Meu tom – admito - já está um tanto agressivo: "O controle remoto quebrou!". Sempre consegui responder pronta e rapidamente o que me perguntam, mas ela formula uma pergunta que me desorienta: "Senhor! O controle remoto quebrou ou não está funcionando?" Consigo produzir um primor de resposta: "Acho que quebrou porque não está funcionando". O robô retorna: "Senhor! Estou perguntando se o controle remoto está quebrado". Desisto: "Está! Despedaçado. Em frangalhos! Como eu!" E lá vem de novo a pergunta: "O senhor deseja agendar uma visita técnica?" "Minha querida – respondo - já resolvemos isto, há dez minutos atrás". A réplica vem clara: "O Senhor não deseja trocar o controle remoto?" Isto eu quero. Muito. "Então temos que agendar uma visita técnica". Exausta e sem saber se o controle está quebrado ou não funcionando marco o raio da visita entre as inúmeras alternativas que me são oferecidas de dia e hora e, conformada com minha mudança de gênero, escuto que eles agradecem ao "senhor" o contato feito e preparo-me para dali a alguns minutos "agilizar o meu atendimento", escutando mais uma vez os produtos que me são oferecidos e a relação de bairros sem sinal. Deus, fazei com que Humaitá esteja entre eles!!